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东莞物流服务质量管理的原则与措施

发布时间:2017年11月26日 来源:星远物流 点击:

为了实现全面东莞物流服务质量管理,必须有由上至下的思想准备,坚定地实施各项东莞物流服务质量措施。但是,在实施过程会出现不同情况的矛盾。因此,必须要有一套战略性的实施原则方能有效的指导东莞物流全面质量管理,以下为全面东莞物流服务质量管理的六大原则。

1、以顾客为核心原则

顾客是指接受产品的组织和个人。东莞物流客户部门组织要明确谁是自己的顾客,要调查顾客的需求是什么,要研究怎么满足顾客的需求。这是每个客服部门都必须要做到的最基本原则,同时还要求东莞物流客户部门积极的发现和挖掘潜在客户,只有这样才能及时抓住市场机遇,作出快速而灵活的反映,从而提高市场占有率,增加收入,提高经济效益,更为重要的是可以不断的提高顾客的忠诚度,只有培养和提高顾客的忠诚度才真真正正的体现本原则的本质要求。

东莞物流服务质量管理的原则与措施

2、领导带动原则

全面东莞物流服务质量管理的能否顺利执行并贯彻实施的另外一个重要原则就是东莞物流组织的领导者是否能够建立组织统一的宗旨及方向,并为其员工建立和创造能充分参与实现组织目标的内部环境是本原则的关键因素。

领导作用原则要求领导者要全面考虑组织所有相关方面的需求,提出和建立一套组织长远的发展战略,为组织勾画远景目标同时设定挑战性目标,这样才能激发组织的活力;还要求领导者要建立和培养共同的价值观,企业精神和企业文化;建立和谐宽松和相互信任的工作环境;给员工更多的提供不同的资源、培训、职责自主权;建立有效的激励制度,全面激发鼓励并承认员工的贡献;最后要在企业客户服务部门和其他部门间搭建公开和诚恳的交流和沟通平台,让企业内部各部门间更加的融洽协调,也只有这样才能使客户部门更加好得调动企业各个部门的各项资源来服务客户,赢得客户的信任,建立客户忠诚度。

3、全员参与原则

要实现全面的东莞物流服务质量管理,必须要求全体东莞物流客户服务部门的人员全体参与,同时还要求企业各部门的所有人员也积极全面参与配合,即所谓的全员参与原则。因为,服务客户,留住客户,并不是东莞物流客户部门一个部门就可以完全的工作,作为企业这样一个大组织里面的一个部门组织,就相当于人体的其中一个器官,人体的健康全面发展不是单靠一个器官的健康发展就可以的,因此,作为直接面对客户的前线部门东莞物流客户服务部门除了本身要做到最好之外,更重要的是企业的其他部门也要积极的配合,也只有这样才能实现全面东莞物流服务质量管理。

而全员参与原则的实施具体措施包括加强职业教育,即加强各部门的职业观念,强化部门职能的特点教育,使之更好地了解本身部门和其他部门的区别和联系,为了全面实行东莞物流服务质量管理奠定基础;识别和突破制约条件,鼓励打破部门间的条条框框,废除一切阻碍实施全面东莞物流服务质量管理的制度和条例;权责利明晰,建立清晰的部门自身和部门间的权责利制度;实行高效绩效管理,对于服务目标难度大的可以进行分解目标,综合评价业绩等具体措施;知识和经验的共享,要建立一个优秀的组织就必须要有一套知识和经验共享的机制,这样的机制不但是企业的核心竞争力的体现,也是东莞物流客户服务人员不断地提高自身业务水平的一个关键机制,也就是能够持续的为客户提供优质服务的重要基础。

4、持续改进原则

持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标,因为,如果一个组织不能不断的自我更新,自我改善,这个组织迟早会被竞争者淘汰,而作为东莞物流客户服务部门,要实现全面的东莞物流服务质量管理,就更加需要聆听客户的不同声音,根据客户的不同要求来对自身进行调整,尽量用最快的速度来达到客户的要求,因此,要实现此项目的就必须建立一套持续改进服务的机制。

这套持续改进原则实行的具体机制我们建议选择使用戴明循环原理,也就是PDCA原理,即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action),依次不断的进行循环重复直到企业满意为止。

(1)计划(Plan),分析质量现状、找出存在的质量问题;分析产生质量问题的各种因素;找出影响质量问题的主要因素;针对主要因素制定对策,拟定改进质量的管理、技术和组织措施,提出执行计划和预期效果。

(2)实施(Do),作好计划、措施的交底和落实(组织、技术、物资);有关人员经过训练、考核,达到要求后才能参与实施;采用各种措施保证计划得以实施。

(3)检查(Check),检查计划是否被执行;检查计划执行的效果;查找存在的问题。

(4)处理(Action),总结经验、纳人标准;将遗留问题转人下一循环,为下一循环计划的制订提供资料。

东莞物流服务质量管理是由大小不同的PDCA循环构成完整的体系,因此设定分析不同的PDCA循环和建立合理的PDCA循环周期是本措施的关键,也是本持续改进原则的核心。

5、基于数据的决策方法原则

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的,东莞物流客户部门要想做到第一时间准确地满足客户的需求也要对客户所提要求和企业自身情况是否具备条件满足其要求而做出准确的分析,也只有这样才不会发生自身不能满足要求却答应了客户要求,到最后因为高估自身服务能力却无法满足客户要求而导致客户不满,最后出现不可想象的后果,因此,要想实现全面的东莞物流客户服务,对客户要求和自身条件评价做出快速而准确的决策方案才是最关键的,而宴做出这种准确的决策就必须依赖基于事实和信息分析基础上的各种有效数据。

该原则的具体措施有通过测量积累,或有意识的收集与目标有关的数据和信息,并明确其种类、渠道和职责;通过鉴别,确保数据和信息的准确性和可靠性;采取各种有效方法,对数据和信息进行分析。在分析时,应采用适当的统计技术;应确保数据和信息能够为使用者得到和利用;根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。

6、与合作方互利的关系原则

一个优秀的东莞物流客户服务组织必然需要与各大合作方进行良好的互动,增强相互依存,相互有利的关系才可以更加好地对客户进行服务。因为在大多数情况下,企业东莞物流客户服务部门靠自身不能完全提供客户所需的服务,因此就需要与不同的合作方联合起来才能提供服务。例如,像DHL这样的跨国东莞物流公司,当客户要求海空多式联运的时候就必须邀请各大远洋东莞物流巨头,例如马士基、中国远洋等远洋企业的合作才能满足客户的需求。同时,加强和合作方的交流合作还可以实现联合快速和灵活的反应,降低成本、资源配置最优化,创造竞争优势等多方面优势。因此,作为东莞物流客户服务部门,要想满足不同层次,不同方面的客户要求,就要与合作方建立良好的互利互惠关系,这样才能实现多赢,也能更好地服务客户,留住客户。

具体措施有建立识别并选择重要合作方的重要机制;在建立与合作方的关系时,既要考虑眼前利益,又要考虑长远利益;与重要合作方共享专门技术、信息和资源;创造一个通畅和公开的内部渠道,及时解决问题;确定联合改进活动;激发、鼓励和承认合作方的改进及其成果。

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