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东莞物流客户服务内容

发布时间:2017年11月21日 来源:星远物流 点击:

交易前的客户服务因素是客户服务第一次与客户接触的服务,由于客户的每一次的消费行为是否持续,关键往往在于第一次消费时企业给客户的印象,也就是管理理论的晕轮效应,指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。因此交易前的客户服务在整个客户服务中变得至关重要。

1、企业书面的客户服务章程

这个章程设立是决定企业客户服务优劣的重要基础,是企业是否赢得客户的关键所在。因为章程的设定要根据企业自身的服务能力而设定,设定的服务水平过高或者过低都士对企业产生致命影响,因此企业要充分的分析自身所能提供服务水平情况和社会竞争情况相结合设定对自身最有利的服务章程。

东莞物流客户服务内容

2、告知客户的书面服务章程

企业设定好了对自身最有利的服务章程后就要对客户进行推介,让客户了解本公司能提供哪些东莞物流服务,同时也要对客户详细解释章程没有详细说明的部分,以免日后让客户产生不合理的期望。如果企业没达到章程的服务,章程也应当告知客户如何进行反映和企业如何进行赔付。

3、组织结构

东莞物流公司的组织结构应当以客户服务为核心为设置,而其他企业的组织结构设置也应当至少保证客户能及时反映并处理问题而设置。因为组织结构的设置好坏直接影响着客户对服务的反应速度和对问题处理是否及时。可以试想,如果客户反映一个最普通的东莞物流问题例如送货延期的问题,要打三四个电话才能处理,那么客户以后还会继续使用该企业的东莞物流服务吗?因此设置一个反映快速,处理迅捷的组织结构是东莞物流客户服务的重要因素。

4、系统灵活性

这里的系统灵活性主要指企业面对突发事件时,东莞物流客户服务如何迅速进行处理以及设定处理措施都是要素的重点,例如个人罢工、物料因各种情况短缺、自然灾害等。

5、技术支持服务

提供一定的技术支持服务是东莞物流公司与其合作伙伴最重要的合作内容之一,我们知道东莞物流客户服务多数情况下都要与合作伙伴一起合作才能完成,因此,提供技术支持服务或者相互提供技术服务都是重要的服务因素

以上五点是交易前的相关要素,企业根据自身情况可以进行不同的设定,但是,无论进行何种设定,都必须坚持设定好的决策要相对稳定,不能经常变动,这样才能让客户感受到服务的稳定性。

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