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东莞物流公司客户服务自我检查战略

发布时间:2017年11月16日 来源:星远物流 点击:

当东莞物流公司设定了一套物流服务标准体系后,就必须按照服务标准对客户进行服务。但是,我们在对客户进行物流服务过程中,服务是否落实,质量是否达标,客服反映的问题是否能尽快处理,都是客户服务部门的主要面临的问题,为了尽快地妥善处理类似问题,就必须建立一套对客户服务自我检查的战略。检查的目标是:定期合理的检查,发现问题,改善问题,优化服务质量,提高客户忠诚度。

客户服务自我检查战略具体包括以下措施。

东莞物流公司客户服务自我检查战略

1、外部客户服务检查

首先主要确认哪些要素是客户最敏感,反应最激烈和最迅速的,例如:订货周期的长短、收款手续等敏感性因素;然后通过各种调查途径,例如问卷调查、电话调查、网上调查和客户当面访谈等方式对客户服务进行评分调研;接着根据调查评分结果对每个客户服务因素进行综合分析,然后根据分析结果进行纠正处理。

2、内部客户服务检查

该检查主要是针对东莞物流公司内部的员工、部门和员工之间、部门之间对物流客户服务的认知水平和态度。同时,重点检查对东莞物流公司各服务部门对物流服务流程之间的熟练度,例如:订单录入的准确率、收付款差异率等问题。然后同样通过各种调查方式,检查发现问题,通过再培训等方法对问题进行处理。

3、识别改进方法

通过内外部的服务检查,把所有检查出的问题进行彻底的研究和讨论,建立一套有效的改进方法和体系。只有这样,才能在以后陆续出现的各种服务问题中,迅速进行处理和改善。

4、建立和改善的服务水平

当我们识别和建立了改进服务的方法和体系后,自然而然就会对原有的服务体系进行更改,当然这种更改不能偏离企业自身的实际状况。因此,在此基础上•根据内外部检查

和建立识别以及改善服务体系,从而可以持续的对企业的服务水平进行改善,也最终达到服务客户,留住客户的目的。

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